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不得不面對的一堂課 活動事件的危機處理

面對危機事件,最重要的是「誠意」與「時間」。即使出現國家級的大事件,也應該回到最原始的態度去面對及處理危機。

DATE 2021.08.06

在文創工作中,危機處理通常來自消費者對活動的體驗不佳或是在媒體關係處理或外部合作上未盡滿意,諸如此類的事件不少,每經歷一次,都能當作次回借鏡,也是逐步成長的養分。但從來沒有想過有一天我的危機處理履歷中,會出現國家級的大事件。

去年(2020年)底莫斯科芭蕾舞團確診事件,讓整個公司從天堂掉到地獄。莫斯科芭蕾舞團是俄羅斯三大芭蕾舞團之一,也是首度在北高雙城巡演,更配合年底歡樂的聖誕檔期,除了天鵝湖舞碼外,還安排了濃濃聖誕氛圍的《胡桃鉗》舞碼。雖然不像五月天演唱會開賣即秒殺,但是完銷的成績,讓負責行銷宣傳的同事早早收工,等待開演倒數。


莫斯科古典芭蕾舞團與莫斯科波修瓦劇院、聖彼得堡馬林斯基劇院,並列為俄國三大芭蕾舞團。

Are you ready? Yes, we are ready. 我們什麼都準備好了,但就在開演前一天,4位舞者爆出陽性反應,首演場取消。正當我們還存有一絲絲希望安排其餘團員再次篩檢,好讓剩餘場次可以如期演出時,又4位團員呈現陽性反應,演出確定取消。

瞬間從天堂掉到地獄的感覺原來是這樣啊!不,其實根本沒有時間感受,爆量湧入的記者關心電話來的太快就像龍捲風…抱歉,竟然哼出這種透露年紀的歌詞。這一切來的太快,根本沒有閒暇去思考什麼感覺的問題。但事過境遷,再度回想起這當中必有值得參考的經驗。

面對危機事件,最重要的是「時間」與「誠意」

我認為在面對危機事件時,最重要的是「時間」與「誠意」。在最短的時間內釐清事件,理性告知大眾真相及因應辦法,減少大眾對於事件的猜測,設法讓輿論聚焦,並設身處地的拿出誠意面對,是最根本的處理方式。

以莫斯科芭蕾舞團事件為例,公司內部首先組成危機處理小組,人數不用多,但需要有最高決策權的長官,可以「立即」做出重大決定。其次,單一媒體聯絡人,讓每次的對外言論統一,避免前後矛盾或短時間內交接不清的問題。

而處理危機也不能拖延,在指揮中心記者會後,我方召開第一次記者會,說明首演暫停及截至目前為止的處理方式。隔日確認停演後,緊急召開第二次記者會,宣布全數停演,及說明民眾最關心的退票期限和辦法。


第一時間出面說明,並同步公開退票辦法及無期限接受退票,讓社會大眾理解並安心。

監測媒體報導及輿論風向 檢討決策方向

危機處理並不是開完記者會、發完新聞稿就結束,除了持續跟進事件發展進度外,監測媒體報導以及輿論的風向,可以直接了解民眾對於公司的處理決策是否買單。對我而言這才是危機處理的開始,風向對了,心中真的充滿感激。風向逆了,一切就是從頭再開始,且錯失了第一時間的優勢,處理起來會更加棘手。

除了舞出公關人生里程碑的國家級大事件外,其實行銷工作日常的危機事件層出不窮,時至此刻我也正在煩惱同事得罪的部落客揚言要公開「檢討」我們該如何因應。但無論事件大小,身為公司的防火牆部門,我仍然堅信面對危機,需要站在長遠品牌發展及客戶關係維繫的立場,拿出誠意、迅速因應,誠實的處理已發生事件,才能真正解決危機維護品牌聲譽。

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